Como passar o cliente para o corretor sem ele repetir tudo

Em muitas imobiliárias, quem responde primeiro não é quem atende até o fim. Pode ser a recepção, o plantão, um assistente de pré-atendimento ou uma IA. Em algum momento o cliente muda de mãos.

Esse momento é frágil. O cliente estava sendo atendido e, de repente, espera. Quando o corretor aparece, pergunta de novo o que ele já tinha respondido.

O que precisa ir junto

• O que o cliente procura, com as palavras dele.

• O imóvel que chamou a atenção.

• O que já foi respondido: valor, disponibilidade, condições.

• O que ficou combinado: enviar opções, marcar visita, ligar em tal horário.

• O que ele não quer: bairro, andar, faixa de valor.

Um resumo de quatro linhas resolve. Sem ele, o corretor precisa ler a conversa inteira, e muitas vezes não lê.

Como avisar o cliente

A passagem precisa ser dita, com nome:

"Marina, vou te passar para a Carla, que cuida dos imóveis do Centro. Ela já sabe o que você procura e te chama ainda hoje."

Três coisas nessa frase: quem vem, por que essa pessoa, e quando. (Nomes fictícios.)

A primeira mensagem do corretor

É ela que prova que a passagem funcionou:

"Oi, Marina, aqui é a Carla. Vi que você procura um dois quartos no Centro, até o valor que comentou, para se mudar em março. Separei três opções. Posso te mandar?"

O cliente percebe na hora que não vai precisar repetir nada.

Quando passar

• quando o cliente respondeu o essencial e quer ver imóveis;

• quando ele pede para falar com uma pessoa;

• quando a conversa entra em valor, proposta ou negociação;

• quando quem atende não sabe responder.

Passar cedo demais sobrecarrega o corretor com curiosos. Passar tarde demais deixa o cliente preso em um atendimento que não resolve.

O intervalo é o inimigo

Entre "vou te passar" e o corretor aparecer, o cliente está sozinho. Combine um prazo para o corretor assumir e o que acontece se ele não assumir: o contato vai para o próximo.

Erros comuns

Passar sem avisar. O cliente recebe mensagem de um número ou de um nome que não conhece.

Passar sem resumo.

Dois atendendo ao mesmo tempo. Quem passou continua respondendo.

Passar e esquecer. Ninguém confere se o corretor assumiu.

Perguntas frequentes

Quem deve fazer o primeiro atendimento?

Depende do volume. Com poucos contatos, o corretor. Com muitos, alguém dedicado ou um atendente de IA.

O cliente pode voltar a falar com quem o atendeu primeiro?

Pode, mas o ideal é o corretor ser a referência dali em diante. Duas pessoas respondendo confundem.

E se o corretor não assumir?

O contato precisa ter um prazo e um destino: passa para o próximo ou volta para quem distribui.

O resumo precisa ser escrito à mão?

Não necessariamente. Sistemas de atendimento e atendentes de IA costumam gerar o resumo; confira se ele chega ao corretor.