Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é e como a imobiliária trabalha com ela

Quem passa do WhatsApp do celular para a API oficial encontra uma regra que não existia antes: a janela de 24 horas. Ela causa estranheza no começo e, depois de entendida, organiza o atendimento.

A regra, em três frases

• Quando o cliente escreve para a empresa, abre-se uma janela de 24 horas.

• Enquanto ela está aberta, a empresa responde livremente: texto, áudio, foto, documento.

• Quando ela fecha, a empresa só pode escrever com um modelo de mensagem aprovado pela Meta.

A janela é contada a partir da última mensagem do cliente. Cada mensagem nova dele reinicia a contagem.

Um exemplo

Nomes fictícios.

• Segunda, 20h: a Paula escreve perguntando sobre uma casa. A janela abre e vai até terça, 20h.

• Terça, 9h: o corretor responde. A Paula responde às 9h30. A janela agora vai até quarta, 9h30.

• Quarta, 15h: o corretor quer enviar mais uma opção. A Paula não escreve desde terça de manhã. A janela fechou: a mensagem precisa ser um modelo.

• Quarta, 15h10: a Paula responde ao modelo. A janela abre de novo.

Por que essa regra existe

Para proteger quem recebe. Sem ela, qualquer empresa poderia escrever para qualquer pessoa, a qualquer momento. A janela garante que a conversa livre só acontece com quem procurou a empresa há pouco tempo.

O que muda na rotina

Responder dentro da janela vira prioridade. Uma conversa que fica um dia inteiro sem resposta só pode ser retomada com modelo.

Os retornos planejados precisam de modelo. Confirmação de visita, retorno depois da visita, retomada de contato antigo: quase sempre caem fora da janela.

Termine a conversa com uma pergunta. Se o cliente responder, a janela se renova e você ganha mais um dia de conversa livre.

Combine o plantão. Mensagens de sexta à noite têm a janela fechando no sábado à noite.

O que fazer quando a janela fecha

1. Use um modelo aprovado. Um texto curto, com o motivo do contato e uma pergunta.

2. Espere a resposta. Quando o cliente responder, a conversa volta a ser livre.

3. Sem resposta, não insista em sequência. Modelos repetidos para quem não responde geram bloqueios, e bloqueios prejudicam o número da empresa.

Os tipos de modelo e o que cada um pode conter estão em modelos de mensagem do WhatsApp.

E a cobrança?

A janela define o que pode ser enviado. A cobrança da Meta é outra regra, que muda de tempos em tempos e está explicada no guia do WhatsApp oficial para imobiliária. Não presuma que tudo dentro da janela é gratuito: confira a tabela oficial.

Erros comuns

Tentar "manter a janela aberta" com mensagens sem conteúdo. A janela depende de o cliente escrever, não de a empresa escrever.

Descobrir a regra no dia em que precisa retomar um contato. Deixe os modelos aprovados antes.

Tratar o modelo como castigo. Um bom modelo de retomada é só uma mensagem bem escrita.

Perguntas frequentes

A janela conta a partir da minha mensagem ou da mensagem do cliente?

Da última mensagem do cliente.

Se o cliente mandar só uma figurinha ou um "ok", a janela abre?

Qualquer mensagem enviada pelo cliente renova a janela.

A regra vale para o aplicativo WhatsApp Business?

Não. A janela é uma regra da API oficial. Nos aplicativos, a conversa não tem esse limite.

Dá para saber se a janela está aberta?

Os sistemas de atendimento costumam mostrar, na própria conversa, se ainda é possível responder livremente ou se é preciso usar um modelo. Vale conferir isso na demonstração.

Fontes

• Meta: preços e janela de atendimento da plataforma do WhatsApp Business. Consultada em 12 de outubro de 2026.